(1996年12月26日深圳市第二届人民代表大会常务委员会第十二次会议通过 根据1997年12月27日深圳市第二届人民代表大会常务委员第十九次会议《关于修改〈深圳经济特区实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法〉第三十六条第三十七条的决定》第一次修正 根据2019年10月31日深圳市第六届人民代表大会常务委员会第三十六次会议《关于修改〈深圳经济特区人体器官捐献移植条例〉等四十五项法规的决定》第二次修正)

目 录

第一章总则

第二章 消费者的权利和经营者的义务

第三章 消费者组织

第四章 争议的解决

第五章 法律责任

第六章附则

第一章总则

第一条 为了实施《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》),切实保护消费者的合法权益,结合深圳经济特区(以下简称特区)实际,制定本办法。 第二条本办法所称消费者,是指为生活消费购买使用商品或者接受服务的组织和个人。 本办法所称经营者,是指为消费者生产销售商品或者提供服务的组织和个人。 第三条本办法由市人民政府组织实施。 市区人民政府对于消费者权益保护的重大事项应当定期召开会议,组织协调督促有关部门做好保护消费者合法权益的工作。 第四条市市场监管部门和其他部门应当依照法律法规及本办法规定,在各自的职责范围内行使职权,保护消费者合法权益。 第五条深圳市及其辖区消费者委员会(以下简称消费者委员会)依法开展对商品和服务的社会监督。 各级人民政府应当支持消费者委员会依法履行职能。市区人民政府用于保护消费者权益的经费列入同级财政预算。 第六条政府鼓励支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。 大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行揭露批评。

消费者的权利和经营者的义务

第七条消费者享有《消费者权益保护法》等有关法律法规和本办法规定的各项权利。 第八条经营者提供商品或者服务,应当依照《消费者权益保护法》等有关法律法规和本办法的规定履行义务。 第九条经营者在经营活动中,应当遵守公平自愿诚实信用的原则,不得有下列行为: (一)以暴力威胁等手段强迫消费者购买商品或者接受服务; (二)违背消费者意愿搭售商品或者在销售商品时附加其他条件; (三)不向消费者明示经营范围和服务标准; (四)法律法规禁止的其他行为。 第十条经营者对国家规定或者与消费者约定的实行包修包换包退(以下简称“三包”)的商品,应当按照规定或者约定履行义务。 第十一条实行“三包”的商品不符合质量规定或者约定的,经营者应当根据消费者的要求履行下列义务: (一)符合退货条件消费者要求退货的,经营者应当退货并不得收取任何费用; (二)经营者未在规定或者约定的期限内修复的,应当提供同类商品供消费者在维修期间使用; (三)经营者应当承担消费者因修理更换退货而发生的运输费误工费以及其他合理费用。 第十二条未实行“三包”的商品服务不符合质量规定或者约定的,消费者有权提出修理更换退货以及重作补足数量退还货款和服务费用的要求,经营者应当按照规定或者约定的期限办理。 前款所称规定或者约定的期限是指: (一)法律法规规定的期限; (二)经营者与消费者约定的期限,但是其中经营者采用格式合同店堂告示等方式与消费者约定的期限不得少于九十日; (三)法律法规没有规定以及经营者与消费者也没有约定的,期限为九十日; (四)商品标注的有效期。 第十三条经营者对消费者符合退货条件而要求退货的商品,遇价格下降时,按原价格退还货款;遇价格上涨时,按新价格退还货款。法律法规另有规定或者当事人另有约定的除外。 第十四条经营者提供商品或者服务时,消费者对实际收费高于明示价格的,有权按照明示价格付款。 第十五条从事服务业的经营者,应当具备符合规定条件的场地技术和设备,保障消费者的人身健康和安全。 第十六条从事修理业的经营者应当按照约定保证修理质量。不得偷换修理商品的零部件,不得谎报修理商品的用工和更换的零部件,不得向消费者滥收修理费。 经营者应当在双方约定的期限内对其修理的商品予以修复,未约定期限的,应当在三十日内修复。未在约定期限及规定期限内修复的,应当退回修理费。 经修理的商品,其修理部位,从交付使用之日起应当实行保修,保修期为九十日。保修期内因修理部位发生故障导致不能正常使用的,原修理单位应当负责免费修理或者退回修理费。再次保修的期限应当从修复之日起相应顺延。 第十七条从事加工业的经营者应当按照规定约定或者商业惯例保证服务质量,不得偷工减料偷换材料或者谎报用工用料。 第十八条从事洗染业的经营者应当保证服务质量。由于操作不当保管不慎等原因造成衣物损坏串染色遗失及其他事故的,经营者应当承担赔偿责任。 第十九条从事旅游业的经营者应当在约定的时间内为消费者办好有关旅游手续,不得擅自改变旅游线路游览景点食宿标准等约定条件,不得强制误导消费者购买商品或者接受其他服务。 第二十条经营者采用网络电视电话邮购方式销售商品的,应将其购买的条件名称负责人经营场所告知消费者。 接受网络电视电话邮购方式购买商品的消费者,有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸期刊。消费者退货的商品应当完好。 接受网络电视电话邮购的消费者在其汇款之日起九十日内未收到商品的,有权解除购买合同。 第二十一条房地产经营者应当严格执行国家和特区有关房地产开发管理的法律法规和规章,不得以虚假的销售宣传误导消费者;不得将未经验收合格的商品房交付使用;不得拒绝履行法律法规规章规定和合同约定应当承担的管理维修和保养义务。 经营房地产预售业务的经营者,应当在房地产买卖合同中标明房屋标准的单元使用面积和分摊的公共面积。房屋峻工后的面积应当与房地产买卖合同的各项内容相符;不符的,消费者有权解除合同或者要求退回多收的预售楼价款。 经营者发布的售楼说明书中应当包括单元使用面积和分摊的公共面积表及平面图;房地产预售广告应当包括楼宇地点建筑结构竣工交付时间售价等内容。

消费者组织

第二十二条消费者委员会除履行《消费者权益保护法》第三十七条规定的职能外,并履行下列职能: (一)对商品和服务的质量价格售后服务和消费者的意见等进行调查比较检测分析,并公布结果; (二)要求经营者采取必要措施保护消费者权益,监督有关行业组织拟定格式合同的内容; (三)法律法规规定的其他职能。 第二十三条消费者委员会和其他消费者组织可以就保护消费者权益的事项对公用事业企业或者其他具有独占地位的经营者进行社会监督。 第二十四条消费者委员会和其他消费者组织不得从事商品经营和营利性服务,不得以营利为目的向社会推荐商品和服务。 经营者不得引用消费者委员会发布的调查检测比较分析报告的内容作商业性广告宣传。

争议的解决

第二十五条消费者与经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决: (一)与经营者协商和解; (二)向消费者委员会申请调解; (三)向有关部门申诉; (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。 第二十六条消费者与经营者发生消费者权益争议向消费者委员会投诉的,消费者委员会应当自接到投诉之日起七日内作出受理或者不受理的决定。 消费者委员会应当自受理之日起七日内开始调查调解。经调解达成和解协议的,经营者和消费者双方应当按照调解协议履行。 第二十七条消费者向有关部门申诉的,有关部门应当自接到申诉后七日内作出受理或者不受理的决定。 有关部门受理投诉后,应当自受理通知书之日起七日内开始调查处理,并应当在三十日内作出处理决定,特殊情况经有关部门负责人批准可以延长,但是延长时间不得超过三十日。 对于消费者委员会收到的消费者投诉,有关部门应当自收到之日起十五日内予以答复,并书面通知消费者委员会。 第二十八条消费者根据与经营者达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁的,仲裁机构应当及时作出裁决。消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方逾期不履行的,另一方可向有管辖权的人民法院申请强制执行。 第二十九条消费者和经营者对商品质量有争议的,可以送法定的检测机构检测。检测鉴定费用由经营者先行垫付,并根据检测鉴定结果,由责任方承担;双方都有责任的,按照责任大小由双方分担。 对于难以检测鉴定的,经营者应当提供证明自己无过错的证据;不能提供无过错证据的,应当承担责任。

法律责任

第三十条经营者提供商品或者服务损害消费者权益的,应当依照《消费者权益保护法》等有关法律法规和本办法的规定承担民事责任。 第三十一条经营者违反本办法第十五条规定,造成消费者人身健康损害的,应当承担赔偿责任。 第三十二条经营者违反本办法第十八条规定,造成消费者损失的,经营者应当根据衣物的价值新旧程度损坏程度进行赔偿。 第三十三条经营者违反本办法第十七条第十九条规定提供服务的,应当根据消费者的要求予以重做或者退还服务费用;造成消费者损失的,应当赔偿消费者的损失。 第三十四条经营者违反本办法规定,以虚假或者不正当手段欺诈消费者,有下列行为之一的,除向消费者按照有关法律法规的规定承担民事责任外,还应当根据消费者的要求增加赔偿其损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的三倍,增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元,法律另有规定的,依照其规定: (一)销售掺杂掺假,以假充真,以次充好短斤少两的商品的; (二)以欺骗性价格表示销售商品的; (三)对修理的商品,故意损坏或者更换不需要更换的零配件的; (四)以虚假的商品说明商品标准实物样品以及虚假的现场演示和说明等方式销售商品的; (五)不以自己的真实名称和标记销售商品的; (六)进行欺骗性的销售诱导的; (七)利用广播电视报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的; (八)骗取消费者预付款的; (九)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 欺诈行为属生产者或者其他经营者所为的,由销售者先行向消费者赔偿;赔偿后,销售者可以依法向实施欺诈行为的生产者或者其他经营者追偿。 第三十五条经营者违反本办法规定,提供的商品或者服务造成消费者或者其他受害人(以下统称受害者)人身伤害残疾死亡的,应当按照下列标准支付费用: (一)医疗费,按照受害者接受治疗所必需的费用计算; (二)治疗期间的护理费,根据受害者治疗期间的护理需要,按照当地雇请护理人员所需费用计算; (三)因误工减少的收入,按照受害者因误工减少的实际收入计算;减少的收入难以确认的,以本市居民年平均生活费为标准计算; (四)残疾者生活自助具费,按照受害者购置普及型器具所需的费用计算; (五)残疾者生活补助费,根据受害者伤残等级,按照本市居民年平均生活费的十倍至二十倍计算; (六)残疾赔偿金,根据受害者的伤残等级,按照本市居民年平均生活费的五倍至十倍计算; (七)丧葬费,按照本市殡葬单位的基本服务项目收费标准计算; (八)死亡赔偿金,按照本市居民年平均生活费的二十倍计算; (九)由残疾者或者死者生前抚养的人必需的生活费,按照本市居民年平均生活费标准,对不满十八周岁的,按照抚养至十八周岁计算;对其他无劳动能力的,按照抚养二十年计算。 前款规定的各项费用,应当一次性支付。法律法规对前款另有规定的,从其规定。 本条规定的本市居民年平均生活费,是指市统计部门公布的上年度城镇居民家庭人均生活消费支出额。 第三十六条经营者违反本办法第九条规定,损害消费者权益的,由市市场监管部门或者有关部门责令改正,单处或者并处警告没收违法所得违法所得一倍以上五倍以下罚款;没有违法所得的,处一万元以下罚款。 第三十七条经营者违反本办法第十条第十一条第十二条第十三条第十六条规定,对消费者提出的合理要求有下列行为之一的,由市市场监管部门责令限期改正,并可以根据情节处一万元以下罚款;情节严重的,责令停产停业,进行整顿: (一)对消费者向其提出履行义务的要求接到消费者委员会要求处理争议申述或者投诉五日内不作答复的; (二)经营者在答应履行义务后三日内或者在消费者同意的期限内仍不开始实际履行应当履行的义务的; (三)与消费者达成和解协议又不执行的; (四)对消费者委员会作出的调解处理决定不履行又不起诉的。 第三十八条经营者违反本办法第二十一条规定的,由市住房建设部门责令改正,并可以依照国家和特区有关房地产的法律法规的规定进行处罚。 第三十九条相关部门违反本办法第二十七条规定,对属于职责范围内的消费者投诉案件故意推诿不予受理,或者久拖不决的,同级人民政府或者上级部门应当责令其受理,限期解决,并对直接责任人员和主要负责人由其所在单位或者上级部门给予处分。 第四十条经营者违反有关法律法规及本办法规定,侵害消费者权益,构成犯罪的,依法追究刑事责任。 第四十一条经营者用威胁殴打限制人身自由等手段阻挠行政执法人员和消费者委员会工作人员依法履行职责的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定给予处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 第四十二条相关部门和消费者委员会工作人员在处理消费纠纷时,应当客观公正,恪守职业道德;对滥用职权玩忽职守徇私舞弊的,视情节轻重,给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第六章附则

第四十三条市人民政府可以依据本办法制定有关保护消费者权益的具体规定。 第四十四条本办法自公布之日起施行。