法治日报全媒体记者石飞 通讯员许颖

54岁的林某这一次终于有底了。让林某瞬间有了底气的正是昆明市五华区人民法院(以下简称五华法院)立案大厅开设的“办不了事”窗口。这个特别的窗口正是该院为更好地满足人民群众的诉讼服务需求,而办的又一桩“实事”。 日前,林某怀着忐忑的心情走进了五华法院立案大厅,由于刚跑了远路,有不清楚自己的事儿能不能办得成,便略带尴尬地向窗口工作人员咨询,但说着说着就有些着急了:“小姑娘,我进城一趟不轻易,但我就是觉得冤屈。”

“您别着急,有什么事慢慢说。”林某的情况确实复杂,要解决不仅仅涉及法院一家部门,时间跨度也较长,在了解了林某的诉求和基本事实情况后,立案窗口的工作人员将其引导至其中一个窗口,只是这个窗口有些特别,它专门解决群众“办不了的事”。 随着一站式诉讼服务工作的推进,“一次性告知”“一站式受理”“最多跑一次”等具体做法逐渐成熟,五华法院诉讼服务质效不断提升,让人民群众充分享受到一站式诉讼服务的便利性。但实际工作中,偶尔还是有少数事项处理起来比较棘手,工作人员不能当场给人民群众提供解决问题的方案。为了更好地满足人民群众的诉讼服务需求,五华法院于2021年5月底正式挂牌设立“办不了事”窗口,由专门的工作人员针对办不了的事进行登记流转、分析原因、限期解决,为所有不好办、办不了的事探索了一条兜底解决的路径。

为确保“办不了事”窗口的有效有序运转,五华法院专门出台了《五华区人民法院关于设立“办不了事”窗口的规定(试行)》,明确了工作流程:书面反映意见立即接收,口头反映意见予以记录,收集到的反映意见当日流转至相关部门负责处理;对接收到的反映意见,相关部门在接到通知三个工作日内必须向当事人反馈办理结果,并由该部门以书面形式回告窗口,形成监督闭环。自“办不了事”窗口设立以来,累计受理问题30余件,工作人员针对不同情况给出具体对策,或解释疏导,或协调沟通,问题解决率约为97%,另外的3%也在定期向当事人告知办理进度。在这些受理的问题中,大多数都是常规窗口能够解决的,真正属于办不了的事只是极少数。但“办不了事”窗口的开设,不仅能为办事群众提供疑难问题咨询服务,还为群众送上一份安心,让群众心里有底——常规窗口办不成的事,还有“办不了事”窗口提供一个解决问题的渠道。 “林某的问题现在正在多部门联动解决中,在五华法院诉讼服务大厅的‘小面积’上,我们一直在做着‘大文章’。继老年人服务综合窗口、敬老专座等一系列便民利民措施后,‘办不了事’窗口也在发挥着越来越重要的作用。当然,并非所有办不了的事都能通过‘办不了事’窗口解决。为民服务的真谛在于不该办的事坚决不办,能办的事坚决办成。老百姓上法院,跨进门的第一站就是诉讼服务大厅,这里是群众接触和认识法院的前沿阵地,把这一站守好了,才能搭好这座连心桥。”五华法院立案大厅工作人员如是说。