“律师讲解得特别细致,特别到位,把流程注意事项全讲明白了,我专程打电话来表扬她,给她点个赞!从来没遇到这么好的律师……”5月26日,贵州省12348公共法律服务热线接到市民杨女士第二次打来电话,这次不是咨询法律问题,而是专门对12348热线接线律师的专业水平和暖心服务提出表扬。

5月25日,杨女士因父亲遗产分配问题与其他亲属产生异议,无奈之际致电12348热线求助,言语中满是委屈与焦虑。“您能打来电话倾诉很不容易,别着急,我们愿意听您慢慢说……”接听来电的值班律师耐心倾听,先对杨女士的感受表示理解,并温和安抚其情绪,随后用通俗易懂的语言,详细为其讲解了遗产分配规则及维权流程。听完律师解答后,杨女士情绪明显好转,次日专程再次致电热线表达感谢。

作为贵州省司法行政系统服务群众的重要民生窗口,贵州省12348公共法律服务热线7×24小时向群众免费开放,为广大市民提供法律咨询、司法行政业务指引、办事申请受理、投诉建议等咨询服务。热线自2019年7月1日开通以来,已接听咨询电话177.8万通,日均服务量710余通,接通率达98.23%,整体满意率达98.65%。

为持续提升服务质量,平台于日前连续组织多场“服务流程与技巧”专项培训,重点围绕倾听技巧与共情能力进行辅导,避免值班律师可能出现的敷衍应答、简单回复等问题,真正把群众的小事当作大事对待,努力把群众的烦心事揪心事解决在咨询中。这次的表扬电话成为平台热情服务的生动注脚。

下一步,贵州省12348公共法律服务热线平台将持续提升法律服务专业化、精细化、暖心化水平,坚持用心沟通、用情服务、用法解惑,努力在每一通咨询接待中让群众感受到暖心服务与法治温度。

编辑:刘海滨