法治日报全媒体记者石飞 通讯员许颖

54岁的林某这一次终于心里有底了。让林某瞬间有底的正是云南省昆明市五华区人民法院立案大厅开设的“办不了事”窗口。这个特别窗口是该院为更好地满足人民群众的诉讼服务需求而办的又一桩实事。

日前,林某怀着忐忑的心情走进五华法院立案大厅,由于远道而来,又不清楚自己的事情能不能办成,他便略带尴尬地向窗口工作人员咨询,但说着说着就有些着急了:“小姑娘,我不轻易进城一趟,我就是觉得冤屈。”

“您别着急,有什么事慢慢说。”林某的情况确实复杂,要解决不仅仅涉及法院一家,时间跨度也较长。在了解林某的诉求和基本事实情况后,立案窗口的工作人员将其引导至一个特别窗口,这个窗口专门解决群众办不了的事。

随着一站式诉讼服务工作的推进,“一次性告知”“一站式受理”“最多跑一次”等具体做法逐渐成熟,五华法院诉讼服务质效不断提升,让人民群众充分享受到一站式诉讼服务的便利性。但实际工作中,偶尔还是有少数事项处理起来比较棘手,工作人员不能当场给人民群众提供解决问题的方案。为了更好地满足人民群众的诉讼服务需求,五华法院于2021年5月底挂牌设立“办不了事”窗口,由专门的工作人员针对办不了的事进行登记流转、分析原因、限期解决,为所有不好办、办不了的事探索了一条兜底解决路径。

为确保“办不了事”窗口的有效有序运转,五华法院专门出台《五华区人民法院关于设立“办不了事”窗口的规定(试行)》,明确了工作流程:书面反映意见立即接收,口头反映意见予以记录,收集到的反映意见当日流转至相关部门负责处理;对接收到的反映意见,相关部门在接到通知3个工作日内必须向当事人反馈办理结果,并由该部门以书面形式回告窗口,形成监督闭环。

自“办不了事”窗口设立以来,累计受理问题30余件,工作人员针对不同情况给出具体对策,或解释疏导,或协调沟通,问题解决率为97%,另外的3%也在定期向当事人告知办理进度。在这些受理的问题中,大多数都是常规窗口能够解决的,真正属于办不了的事只是极少数。但“办不了事”窗口的开设,不仅能为办事群众提供疑难问题咨询服务,还为群众送上一份安心,让群众心里有底——常规窗口办不成的事,还有“办不了事”窗口提供一个解决问题的渠道。

“林某的问题现在正在多部门联动解决中,在五华法院诉讼服务大厅的‘小面积’上,我们一直在做着‘大文章’。继老年人服务综合窗口、敬老专座等一系列便民利民措施后,‘办不了事’窗口也在发挥着越来越重要的作用。当然,并非所有办不了的事都能通过‘办不了事’窗口解决。为民服务的真谛在于不该办的事坚决不办,能办的事坚决办成。老百姓上法院,跨进门的第一站就是诉讼服务大厅,这里是群众接触和认识法院的前沿阵地,把这一站守好了,才能搭好服务百姓连心桥。”五华法院立案大厅工作人员如是说。